Hãy thực hiện những gì bạn nói bạn sẽ làm. Sự tín nhiệm của bạn chỉ có thể được xây dựng theo thời gian, và từ lời nói, hành động của bạn trong quá khứ.

MARIA RAZUMICH-ZEC

Phó Chủ tịch, Chuỗi khách sạn Hongkong - Shanghai

Quyền lực chỉ được hiện thực hóa khi lời nói và hành động sóng đôi với nhau.

HANNAH ARENDT

Học thuyết gia chính trị người Đức

Cũng quan trọng như hành động tuyên bố ý định nhằm xây dựng niềm tin, mọi cố gắng của bạn sẽ không có tác dụng nếu bạn không theo sát và thực hiện ý định của mình; nói cách khác, nếu nói không đi đôi với làm.

Trong cuộc trò chuyện vừa mới đây với chúng tôi, CEO của một tập đoàn công nghệ có trụ sở tại Pháp chia sẻ một sự hiểu biết rất sâu sắc:

Chúng tôi hoạt động ở một trăm tám mươi quốc gia và có nhân viên thuộc hơn năm mươi quốc tịch khác nhau. Dù mọi người đều đồng thuận với các giá trị cốt lõi như luôn làm điều đúng, nhưng họ không nhất thiết phải đồng tình với từ “đúng”, vì hiểu biết của họ khác nhau tùy theo văn hóa và hoàn cảnh của mỗi người. Vì thế, để đánh giá nhân viên, chúng tôi chỉ đơn giản hỏi rằng: “Anh/chị có làm điều anh/chị đã nói không?”. Đây mới là hành vi được xem trọng trong mọi nền văn hóa, mọi hệ thống niềm tin, và bởi mọi quốc tịch. Đây là những gì giúp chúng tôi biết liệu chúng tôi có thể tin tưởng được một nhân viên nào đó hay không. Và đó là cách tốt nhất giúp chúng tôi đánh giá được hiệu quả làm việc của nhân viên và của công ty trước các kỳ vọng toàn cầu và đặc trưng văn hóa khác nhau.

Tư tưởng sâu sắc của vị CEO ấy rất phù hợp với trải nghiệm của chúng tôi. Chúng tôi nhìn thấy điều đó ở mọi quốc gia, văn hóa, tôn giáo, và quan điểm sống ở khắp nơi trên thế giới. “Nói đi đôi với làm” được nhìn nhận như là một giá trị và một thước đo đầy ý nghĩa của hành vi xây dựng niềm tin qua sự tương tác với người khác.

Các phiên bản “Nói đi đôi với làm” từ khắp nơi trên thế giới

Đạo Hồi: “Hãy hoàn thành những lời hứa và cam kết của mình.”

Đạo Do Thái: “Ngươi phải thực hiện những gì thốt ra từ miệng ngươi.”

Đạo Thiên Chúa: “Nước Trời không dành cho những kẻ tuyên xưng Ta bằng lời, mà dành cho những kẻ tuyên xưng Ta bằng hành động.”

Đạo Hindu: “Tôi hành động như lời tôi nói và sống vì lời nói của mình.”

Đạo Phật: “Dù người có đọc bao nhiêu lời thiện lành, nói bao nhiêu lời cao quý, cũng không Trời Phật nào chứng cả nếu người không hành động theo những gì mình nói.”

Đạo Khổng: “Người quân tử khiêm nhường trong ngôn từ, nhưng vĩ đại trong hành động.”

Chủ nghĩa Nhân văn: “Trước tiên hãy là người tử tế: giữ lời hứa, coi trọng lời thề, và sống chết với những gì đã giao kết.”

Triết học Hy Lạp: “Trước hết hãy cho mọi người biết mình là con người như thế nào; sau đó, hãy hành động như con người đó.”

Ngạn ngữ Ả-rập: “Lời hứa là đám mây; hoàn thành nó là cơn mưa.”

Một Chuẩn Mực Toàn Cầu

Vì “nói đi đôi với làm” là một chuẩn mực toàn cầu trong xây dựng niềm tin, nên hành động này trở thành yếu tố đánh giá chủ đạo về hiệu quả làm việc và cũng là yếu tố thúc đẩy sự hợp tác trong bối cảnh đa quốc gia, đa văn hóa ngày nay. Anita Borate và Joyoti Banerji thuộc Viện Great Place to Work xác định sự kết nối này là một trong những bài học chính được rút ra trong nghiên cứu năm 2010 về “Những công ty Ấn Độ tốt nhất đáng để làm việc”:

Những nơi làm việc tốt nhất khác biệt hóa chính mình bằng cách đảm bảo độ tín nhiệm cao nhất của ban quản trị. Mọi nhân viên đều muốn làm việc cho những ban quản trị đáng tin cậy và giữ cam kết. Điều thú vị là điểm của hai mươi lăm công ty tốp đầu là 92% cao hơn hai mươi lăm công ty tốp dưới cùng cho câu “Hành động của ban quản trị đi đôi với những gì họ nói”, và 90% cao hơn với câu “Ban quản trị làm đúng những gì đã hứa”.

“Nói đi đôi với làm” được dựa trên nguyên tắc về tính chính trực và sự tương đồng. Đối nghịch với hành động này là không làm những gì mình đã nói. Các hành động và hành vi giả tạo bao gồm hứa quá lời và làm dưới mức cam kết, là từ bỏ cam kết, bào chữa cho sự thất hứa, đưa ra những cam kết “mềm” để tạo hy vọng nhưng trốn tránh trách nhiệm, và thực hiện những hành động không liên quan đến kết quả.

Chúng ta làm điều mình đã nói.

Quy tắc ứng xử của Levi Strauss & Co.

Các nhà lãnh đạo và những tổ chức hiệu quả nhất rất ý thức về tầm quan trọng của hành động dựa trên niềm tin thông minh. Trên thực tế, bằng chứng về việc nói đi đôi với làm giúp họ hoàn thành công việc với tốc độ cao và hiệu quả vượt trội mà nhiều nơi khác không theo kịp. Khi chúng tôi hỏi Grady Rosier, CEO của công ty McLane, rằng Warren Buffett can đảm ra sao khi mua lại công ty dịch vụ thực phẩm của Rosier với giá 23 tỷ đô-la chỉ với một cái bắt tay – trong chưa đầy một tháng và cũng không cần kiểm toán chính thức – Rosier trả lời chúng tôi:

Buffett biết rõ uy tín của chúng tôi. Và uy tín đó cũng đơn giản thôi. Tôi luôn luôn làm những gì tôi nói, dù kết quả tốt hay xấu, và mọi người trong công ty cũng thế, chúng tôi sẽ làm đúng những gì chúng tôi đã nói. Nếu phải trả tiền vì điều đó, chúng tôi vẫn làm, vì đó là uy tín của chúng tôi… Sau khi thương vụ được chốt lại, chúng tôi đi ăn tối với nhau đơn giản như một thủ tục chúc mừng thương vụ thành công. Và trong bữa ăn tối đó, Buffett nói về chúng tôi thế này: “Đây là những người tốt, và tôi tin tưởng họ. Chúng tôi sẽ tiếp tục và mối quan hệ này sẽ đơm hoa kết trái” . Và thực tế là thế!

John Mackey ghi nhận:

Là đồng sáng lập và CEO của Whole Foods Market, tôi là người được nhìn thấy nhiều nhất trong công ty… Tôi biết trong những gì tôi nói và làm, mọi thành viên trong đội ngũ của chúng tôi đều quan sát và cân nhắc liệu họ có thể tin tưởng tôi và sứ mệnh của công ty hay không. Tôi luôn hiện diện trước mắt họ. V ì vậy , nói đi đôi với làm là điều rất quan trọng .

Tạo ra kết quả như đã hứa – tức làm những gì mình đã tuyên bố – thường tạo ra niềm tin nhanh hơn bất cứ hành động nào khác. Điều này đặc biệt đúng trong những hoàn cảnh khó khăn.

Trong cuốn It’s Not What You Say… It’s What You do, chuyên gia tư vấn quản trị Laurence Haughton kể có lần công ty Level 3 Communications, một nhà cung cấp dịch vụ Internet có tiếng, làm những gì họ nói họ sẽ làm, cho dù rất là khó khăn. Vào năm 1998, Level 3 được bình chọn là “Công ty khởi nghiệp được tài trợ vốn tốt nhất trong lịch sử”, sau khi gọi vốn được 14 tỷ đô-la trong một ngành công nghiệp thu hút đến 757 tỷ đô-la đầu tư trong vòng bốn năm, từ năm 1996 đến năm 2000. Nhưng rồi bong bóng công nghệ nổ tung, thị trường sụp đổ, và điểm số chứng khoán của các công ty truyền thông cáp quang bị tàn phá thê thảm, hầu hết đều tuyên bố phá sản. Điều này tưởng chừng cũng xảy ra với Level 3, nhưng ban lãnh đạo công ty quyết định rằng họ phải có trách nhiệm với các bên liên quan của mình. CEO James Crowe giải thích: “Chúng tôi có nghĩa vụ. Chúng tôi nợ các nhà đầu tư, khách hàng, và nhân viên của mình… Bạn phải làm những gì bạn nói bạn sẽ làm”. Và họ đã làm như thế. Mặc dù vốn hóa thị trường của họ chưa bao giờ đạt tới mức như trước khi bong bóng vỡ, nhưng Level 3 đã giữ lời hứa. Kết quả là ngày nay, Level 3 là một trong sáu nhà cung cấp Internet cấp I duy nhất trên thế giới, với một trong những mạng chuyển tiếp IP lớn nhất Bắc Mỹ và châu Âu, doanh thu hằng năm hơn 3,5 tỷ đô-la.

Sau khi chia sẻ câu chuyện về Level 3, Haughton nhận xét: “Cam kết có nghĩa là đừng bao giờ yêu cầu bên kia ‘thông cảm’. Mọi nhà quản lý đều phải sẵn sàng đứng lên nhận trách nhiệm và nói: ‘Sức mạnh và quyết tâm thực hiện lời hứa là trách nhiệm của tôi. Mọi lời hứa của chúng tôi đều có tên của tôi trong đó’”.

Đạt kết quả như đã hứa ngay cả trong hoàn cảnh khó khăn tạo ra sự khác biệt về lượng cho Firoz “King” Husein, ông chủ gốc Ấn Độ của công ty Span Construction ở Madera, California. Vài năm trước đây, Husein đối mặt với một bài kiểm tra khó về niềm tin bởi một khách hàng lớn, Costco Wholesale. Những trì hoãn vì các nguyên nhân không thể đoán trước đã tạo ra thách thức lớn cho công ty ông trong việc hoàn tất một nhà kho trong vòng một trăm mười ngày trước ngày khai trương đã được Costco công bố. Nguyên tắc điều hành riêng của Husein là không bao giờ buộc nhân viên làm ngoài giờ vào ngày Chủ nhật. Tuy nhiên, ông cam đoan với đội giám sát xây dựng của Costco rằng ông sẽ làm những gì ông đã cam kết và sẽ hoàn thành dự án đúng hạn bằng cách tăng thêm người và làm thêm giờ. Cách tiếp cận đó làm Costco lo lắng vì họ cảm thấy làm việc trong ngày Chủ nhật là cần thiết. Nhưng Husein tự tin vào cách sắp đặt của mình mạnh mẽ đến độ các nhà quản lý của Costco quyết định tin vào ông. Và Span đã hoàn thành công trình đúng hạn. Theo lời của Husein về sau: “Dù đó không phải là ý định của tôi khi ấy, nhưng kể từ ngày hôm đó, sự tôn trọng và niềm tin của ban giám đốc Costco vào chúng tôi đã gia tăng đáng kể. Chúng tôi hoàn thành đúng hạn nhưng không làm thêm vào các ngày Chủ nhật. Họ biết chúng tôi không đánh đổi các nguyên tắc của mình, nhưng vẫn làm tròn các cam kết”.

Niềm tin và sự tín nhiệm mà Husein có được bằng cách làm những gì ông đã cam kết trong khi vẫn tôn trọng các nguyên tắc lãnh đạo của mình đã giúp công ty ông nhận được những hợp đồng xây dựng hơn năm triệu mét vuông các tòa nhà và kho hàng cho Costco ở Bắc Mỹ, châu Á, châu Âu và Úc trong hai thập niên sau đó.

Giữ lời là nguyên tắc sống của tôi. Tôi không thể kể có bao nhiêu lần tôi hứa và muốn từ bỏ, nhưng cuối cùng lần nào tôi cũng hoàn thành bằng mọi giá, vì với tôi, rút lui không bao giờ là một chọn lựa. Nếu tôi đã cam kết làm điều gì đó, lý do duy nhất tôi không hoàn thành được nó là vì tôi bệnh đến mức không nhấc nổi người.

Oprah Winfrey

Sức Mạnh Của Sự Kết Hợp Nói Và Làm

Hành động niềm tin thông minh thứ ba (“Tuyên bố ý định”) và thứ tư (“Làm những gì mình nói”) là cặp hành vi có sức mạnh cực kỳ to lớn. Chúng tương tự như hai cú đánh bằng hai nắm đấm liên tiếp: bạn tuyên bố ý định của mình, và bạn thực hiện những gì bạn đã nói. Đó là sự kết hợp có sức mạnh to lớn nhất để hạ gục sự hoài nghi và sự mất niềm tin.

Một trong những cách dễ nhất để hiểu rõ sức mạnh của lối tiếp cận dựa vào hành động kép này là xem xét bốn khả năng bạn có thể kết hợp nói và làm. Khi xem xét mỗi khả năng, nên nhớ nói là tuyên bố ý định, làm là thực hiện nó. Nói là lời nói; làm là hành động. Nói là miệng nói; làm là tay vung, chân bước. Nói là hứa; làm là hoàn thành. Theo cách nói của cộng sự Roger Merrill của chúng tôi, thì: “Đưa ra cam kết (nói) sẽ tạo hy vọng; giữ cam kết (làm) sẽ xây dựng niềm tin”. Khi đọc phần dưới đây, bạn hãy suy nghĩ xem từng khả năng có thể ảnh hưởng ra sao tới sự đánh giá của người khác trong việc quyết định liệu có nên tin tưởng bạn hay không – hoặc ảnh hưởng tới sự đánh giá của bạn như thế nào khi bạn quyết định liệu có nên tin tưởng một ai đó hay không.

Khả năng 1: Nói ít làm ít – hứa dưới mức trung bình

Những người này không nói nhiều và không làm nhiều, không tạo hy vọng cũng không xây dựng niềm tin. Điều này có thể được nhận thấy qua việc nhân viên nói dối, né tránh hoặc cố tình làm không tới nơi tới chốn để không “bị” giao việc lần sau. Đây là những kẻ không gắn kết, những kẻ “đã chết nhưng chưa chôn” đối với tổ chức, họ chỉ làm ở mức tối thiểu để có tên trên bảng lương. Họ không có thương hiệu cá nhân, không cam kết gì, không đại diện cho ai hay điều gì cả, và không thiết lập kỳ vọng gì đối với bản thân. Hành vi của họ thường làm mất niềm tin từ từ theo năm tháng thay vì ngay lập tức.

Khả năng 2: Nói nhiều làm ít – hứa nhiều nhưng làm chẳng bao nhiêu

Ở khả năng này, người ta đưa ra mọi loại lời hứa và cam kết đủ thứ nhưng không thực hiện đầy đủ những gì đã nói. Họ nói không đi đôi với làm. Họ mâu thuẫn với chính mình – hành động của họ không khớp với lời nói; họ không làm những gì họ nói họ quý trọng. Như người dân Texas thường ví von: “Thùng rỗng kêu to”. Khôi hài là, dù khả năng thứ nhất chẳng thể xây dựng niềm tin, nhưng còn tốt hơn khả năng thứ hai, vốn chỉ phá hủy niềm tin vì nó biến mọi hy vọng được truyền cảm hứng qua lời hứa thành sự hoài nghi lớn.

Ví dụ dễ thấy nhất của việc hứa rất nhiều nhưng làm chẳng được bao nhiêu là việc các chính trị gia đưa ra vô số lời hứa khi vận động tranh cử nhưng rồi không giữ lời hứa sau khi đắc cử. Theo Chỉ số Niềm tin được công bố năm 2011 bởi GfK, tổ chức nghiên cứu thị trường lớn nhất nước Đức, làm chính trị là nghề có chỉ số niềm tin thấp nhất trong số hai mươi nghề được khảo sát tại mười chín quốc gia. Một ví dụ khác là các tổ chức có tuyên bố sứ mệnh/giá trị cốt lõi không gì khác hơn ngoài những dòng chữ hoa mỹ treo tường. Cũng có những công ty không sống đầy đủ với những phát biểu sứ mệnh/giá trị cốt lõi của họ nhưng đang nỗ lực lấp đầy khoảng cách đó. Những nỗ lực chân thành, có trọng tâm của họ có tác dụng xây dựng niềm tin. Tuy nhiên, tạo ra một tuyên bố sứ mệnh và xem nhẹ nó cũng không phải không có hại, mà nó thực sự phá hủy niềm tin. Cho nên, không tuyên bố ý định còn tốt hơn là tuyên bố mà không thực hiện. Tổ chức không tạo ra tuyên bố sứ mệnh/giá trị cốt lõi sẽ tốt hơn tạo ra mà không quan tâm gì tới việc thực hành chúng.

Nhà lãnh đạo nuôi dưỡng niềm tin bằng cách chứng tỏ rằng mình là người đáng tin cậy. “Hãy nghe những gì tôi nói, chứ không phải việc tôi làm” chẳng mang lại điều gì tốt đẹp cho tổ chức cũng như mọi nơi khác. Những phát biểu sứ mệnh hứa hẹn sự chính trực, cởi mở và công bằng (kiểu như Enron đã làm) không có ý nghĩa gì nếu hành động của giới lãnh đạo là bất lương và đồi bại.

Kazuo Ichijo & Ikujiro Nonaka Các tác giả sách kinh doanh

Khả năng 3: Nói ít làm nhiều – hứa vừa phải nhưng làm hơn kỳ vọng

Người ta không nói nhiều, nhưng họ làm tới kết quả. Đây là một khả năng tốt vì nó xây dựng được niềm tin; nhưng nó sẽ không nhanh như khả năng thứ tư (sẽ được trình bày ngay sau đây), vì những người xung quanh không ý thức được những gì đang diễn ra và thường không thấy kết quả được làm tròn. Ngoài ra, lời hứa vừa phải thường không tạo ra sự đột phá, cũng không tạo ra nhiều hy vọng. Mặc dù khả năng thứ ba có thể tạo ra chút hy vọng về kết quả đều đặn trong tương lai, nhưng nó không mang lại hy vọng (hoặc năng lượng hay niềm vui) bằng loại hy vọng được tạo ra bởi những cá nhân và tổ chức có tôn chỉ hoạt động và tuyên bố nó một cách rõ ràng, và hoàn thành nó với kết quả xuất sắc. Song, xin nhắc lại rằng hứa vừa phải và làm hơn kỳ vọng tốt hơn điều ngược lại (tức hứa nhiều nhưng làm chẳng được bao nhiêu), nhưng không có cách tiếp cận nào mang lại kết quả niềm tin cao như khả năng thứ tư.

Người ta kháo nhau rằng trong kinh doanh, các công ty phải khôn ngoan hứa ít làm nhiều. Nhưng trên thương trường đông đúc khốc liệt này, đó là tấm vé một chiều đưa bạn tới chỗ lãng quên.

Rick Barrera Tác giả sách kinh doanh

Khả năng 4: Nói nhiều làm nhiều – hứa nhiều và làm hơn kỳ vọng

Người ta nói những gì họ sẽ làm và họ chắc chắn thực hiện điều đó. Họ nói đi đôi với làm – một cách rất tự tin. Họ phát ra tín hiệu ý định của mình (tạo niềm hy vọng), và họ thực hiện đến cùng (xây dựng niềm tin). Bạn nghe đối tác công ty nói rằng họ sẽ giao hàng cho bạn vào ngày 15 của tháng – và hàng được giao trước ngày 15; hoặc giám đốc nhân sự hứa xem lại chính sách phúc lợi nhân viên trước cuộc họp hội đồng quản trị sắp tới – và tới trước cuộc họp, một khảo sát đã được thực hiện xong cùng với một đề xuất trong tay; hoặc vợ/chồng, đối tác, đồng nghiệp hay bạn bè đồng ý gặp bạn vào 6 giờ 30 – và họ có mặt đúng hoặc trước đó vài phút; hoặc cha/mẹ hứa với con một chuyến đi chơi công viên vào thứ Bảy – và mọi việc diễn ra đúng như thế, bất kể điều gì có thể xảy ra làm trở ngại lịch trình của họ.

“Hứa và thực hiện” là sự kết hợp sức mạnh của nói và làm, nó làm tăng niềm tin nhanh hơn nhiều so với bất kỳ cách tiếp cận nào khác vì nó giúp người khác kỳ vọng và xây dựng niềm tin quanh những gì bạn cam kết làm, thừa nhận và chúc mừng khi bạn hoàn thành nó. Và khi lời nói – hay tuyên bố ý định – đi kèm với lý do tại sao và cái gì được diễn giải một cách rõ ràng, ân cần, nó sẽ đặt nền tảng niềm tin trong tính cách và năng lực của bạn.

Một minh họa hay về việc “hứa và thực hiện” là Wipro. Theo tờ BusinessWeek, phương châm hành động của họ là “cung cấp chất lượng vượt trội với mức giá thấp hơn nhiều – và còn hơn thế nữa”.

Một ví dụ nổi bật khác là Apple. Hãy tưởng tượng ra sự đáp ứng của công chúng khi Steve Jobs nói “Và thêm một điều nữa…” khi ông sắp kết thúc phần trình bày tại diễn đàn Macworld hay Hội nghị các Nhà Phát triển Phần mềm Apple Toàn cầu, gần như chắc chắn đó là tín hiệu ông sắp sửa công bố một sản phẩm mới nữa của Apple. Trên thực tế, mỗi màn giới thiệu sản phẩm của Apple đều thu hút sự quan tâm và tạo ra sự phấn khích lớn cho công chúng, và Apple luôn làm được như vậy – và hơn thế nữa – với những sản phẩm tuyệt vời.

Hay như cách BMW, hãng xe hơi, xe gắn máy và nhà sản xuất động cơ của Đức, đã tạo ra sự phấn khích và hy vọng qua lời hứa tạo ra “cỗ máy biết chạy tốt nhất”, và họ đã thực sự làm được như thế. Còn chuỗi khách sạn Ritz-Carlton thì tuyên bố: “Chúng tôi là những con người lịch lãm phục vụ những con người lịch lãm” – và nhờ hiện thực hóa nó bằng ba lời hứa và mười hai quy tắc phục vụ được diễn giải rõ ràng, họ tạo điều kiện cho nhân viên cung cấp dịch vụ xuất sắc cho các vị khách hàng đẳng cấp của mình. Visa nói với chúng ta rằng “bất kỳ nơi nào bạn muốn”, và thực tế họ là như vậy. Ngày nay, Visa là thẻ tín dụng được nhiều người sử dụng nhất và được chấp nhận rộng rãi nhất trên thế giới. Rõ ràng sự kết hợp nói/làm truyền cảm hứng niềm tin lớn lao và tạo ra sự thịnh vượng, năng lượng và niềm vui ở khắp mọi nơi, trên thương trường, trong công sở, và trong mọi mối quan hệ cá nhân của chúng ta.

Greg:

Nhiều năm trước, cha mẹ tôi lần lượt qua đời và để lại ngôi nhà ở Phoenix cho anh tôi và tôi. Quyết định phải làm gì với ngôi nhà trở thành một vấn đề đầy cảm xúc đối với hai anh em chúng tôi. Sau nhiều tháng trì hoãn, cuối cùng chúng tôi cùng nhau xem xét hoàn cảnh. Chúng tôi bàn về các khả năng có thể, cố giữ lấy ngôi nhà khi không ai trong chúng tôi sống ở đó là điều phi thực tế. Cho thuê dường như cũng không hợp lý. Cuối cùng, chúng tôi quyết định bán nhà. Nhưng thị trường địa ốc Arizona lúc đó đang rớt giá thê thảm, thấp nhất trong vòng ba mươi năm qua, và chúng tôi không biết mình sẽ bán như thế nào.

Ý nghĩ đầu tiên của tôi là chúng tôi nên tự bán ngôi nhà để không phải trả tiền hoa hồng môi giới. Vợ tôi, Annie, lập tức bảo tôi rằng đó không phải là một ý kiến hay. Cô ấy khuyên chúng tôi nên liên hệ với một vài người bạn của gia đình và hai mẹ con nhà nọ (Joan và Lynn) đang làm trong lĩnh vực bất động sản để nhờ họ bán giùm. Với tôi, buông bỏ là điều khó khăn, nhưng tôi tin Joan và Lynn hoàn toàn, thậm chí tôi đã cười khi họ bảo tôi rằng họ sẽ bán được nó trong vòng một tháng. Cuối cùng, họ đã chứng minh rằng tôi đã đánh giá thấp khả năng của họ nhưng họ xứng đáng với niềm tin của tôi.

Hãy nói về việc làm những gì mình nói! Joan và Lynn nhận yêu cầu của tôi và đã dạy tôi biết thế nào là năng lực. Trong vòng vài giờ sau đó, một nhóm từ thiện có mặt và dọn dẹp sạch sẽ mấy món đồ đạc cũ, một người thợ sơn đưa cho tôi báo giá, người lót sàn lấy số đo để lót thảm mới, còn người làm vườn thì đi lại trong vườn và quan sát. Một tuần sau, thảm mới được lót xong và tường được sơn mới toàn bộ. Joan và Lynn mang vào nhiều vật dụng mới cho nhà tắm và bếp, cùng nhiều cây cảnh và đồ trang trí khác để làm đẹp cho ngôi nhà. Trong vòng chín ngày, mọi việc được hoàn tất và một tấm biển “Bán nhà” được treo phía trước.

Và vụ này xuất sắc ở chỗ giữa lúc thị trường bất động sản đang ở mức thấp nhất trong lịch sử của Phoenix, trong vòng một tuần – đúng một tuần! – Joan và Lynn không chỉ nhận được một mà là hai đề nghị mua ngôi nhà. Họ thực hiện một thỏa thuận kín, và khoản tăng thêm trong giá bán cao hơn gấp nhiều lần số tiền chúng tôi từng do dự bỏ ra để làm đẹp ngôi nhà. Nhóm môi giới bất động sản hai - mẹ - con này đã bán ngôi nhà của chúng tôi trong vòng bảy ngày – với giá cao hơn giá thị trường! Trải nghiệm này là một trong những ví dụ nổi bật về niềm tin thông minh. Nghĩ lại, tôi vẫn còn nguyên cảm giác hưng phấn!

Điều Gì Xảy Ra Nếu Bạn Không Làm Được Những Gì Đã Hứa?

Điều gì xảy ra nếu bạn không thể làm tròn một lời hứa? Điều gì sẽ xảy ra nếu hoàn cảnh thay đổi hay một điều gì đó xuất hiện làm bạn hoàn toàn không thể thực hiện được những gì bạn đã hứa?

Một trong những câu trả lời là hãy tạo ra, ngoài giao kết chính, “phụ lục” về mối quan hệ với niềm tin – phản ánh thực tế thế giới đang thay đổi nhanh chóng ngày nay. Như chúng tôi đề cập trong Chương 6, do công nghệ thay đổi nhanh (cả hai chiều, làm cuộc sống vừa dễ hơn vừa khó hơn), các hợp đồng thuê ngoài ngày nay cần được soạn thảo khác hẳn so với trong quá khứ. Vì lẽ, trước đây việc tiên đoán chính xác – có lẽ đến 80%, 90% – các dịch vụ và giá trị hợp đồng trong một giai đoạn năm năm là điều khả thi, ngày nay độ chính xác trong tiên đoán ấy giảm đi thấp hơn một nửa. Vì thế, bằng cách tạo mối quan hệ với niềm tin, ít nhất chúng ta có thể tin cậy lẫn nhau khi một trong hai bên gặp trở ngại bất ngờ dẫn đến không thể làm tròn cam kết. Không có niềm tin – hoặc có niềm tin thấp – những thách thức mới được nhìn qua lăng kính của sự mất niềm tin và hoài nghi, và khó lòng các bên nghĩ ra được những giải pháp mới, chứ chưa nói tới việc tạo ra và thực hiện chúng.

Cách khác là hãy khôn ngoan trong việc đưa ra các cam kết của mình. Nên nhớ rằng không nhà lãnh đạo nào dám đảm bảo hiệu quả kinh doanh cụ thể của công ty hoặc thị trường sẽ không thay đổi, hay sẽ không có đối thủ mới nào bước vào sân chơi với một công nghệ tiên tiến hơn buộc công ty phải tự làm mới chính mình. Nhưng nói gì thì nói, tuyên bố ý định rất quan trọng trong niềm tin thông minh. Vì vậy, chúng ta cần phải khôn ngoan và cân nhắc thận trọng trong tuyên bố ý định trên phương diện sự tập trung, nỗ lực, sự quan tâm chăm sóc, và những kết quả khả thi. Nghiên cứu của Viện Gallup cho thấy niềm tin là cơ sở cho sự hợp tác tốt đẹp theo nghĩa nó giúp cả hai bên “tập trung vào các nghĩa vụ của mình đối với bên kia và tự tin rằng bên kia cũng sẽ làm tròn nghĩa vụ của họ đối với mình”.

Nói chung, hãy lượng sức mình. Khả năng tối đa của bạn đến đâu chỉ nên hứa đến đó và tập trung hoàn thành những gì đã hứa. Tuy nhiên, đừng dùng chiêu trò hứa dưới khả năng để rồi “ghi điểm” khi thực hiện cao hơn những gì đã hứa. Bạn có thể được khen ngợi một lần, nhưng sự mất niềm tin là kết quả khủng khiếp không gì cứu vãn nỗi.

Đồng nghiệp Alan Fine của chúng tôi đưa ra một lời khuyên hữu ích khác mà anh gọi là “SayDoCo”, nghĩa là: Nói (Say) những gì bạn sẽ làm; Làm (Do) những gì bạn nói, và Truyền đạt (Communicate) hay thông báo kịp thời nếu bạn thấy không thể làm điều mình đã nói. Bằng cách truyền đạt nhanh chóng và minh bạch khi bạn nhận ra rằng bạn thực sự không thể làm những gì bạn đã nói, bạn không chỉ định nghĩa lại các kỳ vọng mà còn giúp các bên liên quan hiểu vấn đề kịp thời, tái thảo luận để tìm kiếm những phương án có thể thay thế khác. Trong cuốn You Already Know How to Be Great, Alan viết:

SayDoCo là mạch sống của các tổ chức, là chìa khóa của tốc độ ra quyết định (tốc độ và sự chính xác trong việc ra quyết định) và thực thi. Đó là cách mọi người tương tác với nhau để đạt được những thành quả có thể tiên đoán được và bền vững. Khi thực hành SayDoCo, sự trao quyền, sự tham gia, niềm tin và sự tín nhiệm tự nhiên tăng lên. Khi họ không có SayDoCo, những yếu tố hiệu năng cao này sẽ suy giảm hoặc biến mất .

Tận cùng là, hãy thiết lập các mối quan hệ niềm tin, chỉ đưa ra những cam kết mà bạn tự tin có thể làm tròn, thông báo một cách rõ ràng và minh bạch nếu bạn không thể thực hiện cam kết vì bất cứ lý do gì, và thỏa thuận lại lịch trình hoặc thương lượng lại các giải pháp có thể thay thế khác. Làm được điều này là bạn giữ được niềm tin – với cấp trên, đồng nghiệp, khách hàng, nhân viên, đối tác, con cái và bạn bè của bạn.

Uy Tín Và Thương Hiệu

Lý do làm những gì bạn nói tạo ra sự khác biệt to lớn trong thành công cho bản thân hay tổ chức của bạn vì đây là yếu tố kiến tạo danh tiếng rất quan trọng. Nó xác định thương hiệu cá nhân của bạn. Nó xác định thương hiệu của công ty bạn. Và thương hiệu chưa bao giờ quan trọng như trong nền kinh tế dựa vào uy tín thương hiệu ngày nay, nơi “làm những gì mình nói” – hoặc không – có thể tạo ra hoặc hủy hoại một cơ đồ. Một thương hiệu được tin cậy giúp tăng tốc quá trình ra quyết định kiểu niềm tin thông minh.

Thương hiệu đối với công ty cũng giống như uy tín đối với một người. Bạn đạt được nó bằng cách làm tốt những việc khó.

Jeff Bezos Nhà sáng lập & CEO, Amazon.com

Sự công khai và minh bạch của thế giới kết nối mạng ngày nay buộc mọi người có trách nhiệm nhiều hơn với hành động của mình, và ngược lại, nó củng cố các hành vi có trách nhiệm hơn. Tác giả công nghệ đáng kính trọng Tom Hayes nhận xét:

Trong nền kinh tế kết nối mạng nơi hàng tỷ tương tác nặc danh và phi con người đang diễn ra hằng ngày, niềm tin là tất cả: Mọi vi phạm là một cuộc khủng hoảng…

Đó là một thực tế kỳ diệu: Ba tỷ người mua bán với nhau – trực tiếp, không qua trung gian, không cần trọng tài, không có cơ quan nhà nước nào giữa họ…

Người bán và người mua tự tạo dựng uy tín của mình. Uy tín là thẻ gọi tên và cam kết thực hiện nghĩa vụ của mỗi người.

Khi những người tham gia trong một khảo sát mới đây của Edelman Trust Barometer được hỏi rằng: “Khi bạn nghĩ về những công ty tốt và có trách nhiệm, tiêu chí nào là quan trọng trong uy tín của họ?”. Có 91% chọn “niềm tin”.

Vậy cái gì tạo ra một thương hiệu truyền cảm hứng niềm tin? Các chuyên gia thương hiệu chỉ ra hai yếu tố chính, thể hiện qua hành vi kép là “nói” và “làm”: lời hứa thương hiệu (hay tuyên bố ý định, hành động truyền cảm hứng cho niềm hy vọng) và làm tròn lời hứa đó (hoàn thành tuyên bố đó, hoặc làm những gì họ đã hứa). Một trong những công ty xây dựng được uy tín vững mạnh qua cặp hành vi kép này là FexEd, một công ty toàn cầu hoạt động trong lĩnh vực chuỗi cung ứng, vận tải, kinh doanh và dịch vụ thông tin. Khi Frederick Smith thành lập công ty vào năm 1971, nó chỉ là một công ty vận tải đường thủy. Việc giao hàng ngày hôm sau không tồn tại ở cấp quốc gia ở Hoa Kỳ. Nhưng bằng cách áp dụng sáng tạo mô hình hoạt động của những ngành viễn thông và ngân hàng vào ngành vận tải, Smith đã tìm ra cách để giao hàng từ điểm này tới điểm khác, bất kỳ nơi đâu trên toàn nước Mỹ – chỉ sau một đêm một cách chính xác, mở đầu sự ra đời của lời hứa thương hiệu: “Khi bạn cần gấp, nó (hàng) sẽ được giao tới bạn chính xác sau một đêm!”. Theo Smith:

Chúng tôi nghĩ rằng mình đang cung cấp dịch vụ vận tải hàng hóa; thực tế là, chúng tôi đang cung cấp sự bình an cho tâm hồn. Khi nhận ra điều đó, chúng tôi quyết theo đuổi mục tiêu đến cùng. Chúng tôi trang bị cho mỗi tài xế của chúng tôi một máy tính cầm tay và một thiết bị thu phát sóng. Chúng tôi giúp khách hàng truy cập và theo dõi kiện hàng của họ ngay từ bàn làm việc của họ.

FexEd làm tròn lời hứa thương hiệu của mình bằng hành động. Họ luôn thực hiện những gì đã nói và tạo ra kết quả. Họ xây dựng được danh tiếng về sự đáng tin cậy và thừa nhận là một trong những công ty được tin tưởng nhất trên thế giới. Ngày nay, FedEx nằm trong top “10 công ty được ngưỡng mộ nhất thế giới” do tạp chí Fortune bình chọn.

Trên các bảng xếp hạng chỉ số tin cậy của Harris Interactive và của Fortune, bạn có thể thấy nhiều công ty xây dựng được uy tín vững chắc qua lời hứa thương hiệu rõ ràng và không ngừng hoàn thành nó. Những công ty này gồm Google (thực hiện lời hứa thương hiệu một cách xuất sắc “giúp mọi người tiếp cận thông tin toàn cầu qua một cú nhấp chuột”, thậm chí họ cũng không cần quảng cáo), Amazon.com (từ “Nhà sách lớn nhất thế giới” cho tới nhà bán lẻ lớn nhất thế giới và trở thành công ty định hướng khách hàng lớn nhất trên hành tinh), và Coca-Cola (dù slogan của họ thay đổi nhiều lần theo thời gian, nhưng lời hứa thương hiệu vẫn không thay đổi, “truyền cảm hứng cho những khoảnh khắc lạc quan và bùng nổ”).

Hầu như trong mọi ngành, thương hiệu được tin cậy là thương hiệu sinh lời lớn nhất.

Seth Godin Tác giả & bậc thầy về tiếp thị

Nghiên cứu của Joachim Klewes và Robert Wreschniok từ công ty quan hệ công chúng toàn cầu Ketchum Pleon cho thấy rằng lợi ích của uy tín đối với các công ty bao gồm lợi thế cạnh tranh đáng kể trong nhiều lĩnh vực, trong đó có lòng trung thành của khách hàng và nhân viên, hiệu quả của thị trường chứng khoán, cùng khả năng thu hút nhân tài và các nhà đầu tư. Theo Wreschniok: “Trong một nghiên cứu mới đây, trường Kinh doanh Harvard xếp uy tín là một trong năm tài sản vô hình quan trọng nhất của công ty, cùng với sự hài lòng của khách hàng, sự hài lòng của nhân viên, văn hóa công ty, và thương hiệu – trên cả bằng sáng chế và bản quyền”.

Ngoài ra, một nghiên cứu vào năm 2009 được thực hiện bởi Concerto Marketing Group khám phá ra rằng 83% số người tin vào một thương hiệu nào đó nói rằng họ sẽ giới thiệu nó cho người khác, trong khi 50% sẵn sàng mua sản phẩm và dịch vụ từ thương hiệu đó nhiều hơn. Hiện tượng đặc biệt này được củng cố bởi nghiên cứu của cựu Giáo sư Peter Kollock Đại học UCLA về ảnh hưởng của uy tín trong thị trường đấu giá trực tuyến như eBay. Kollock nhận xét rằng ngoài việc giúp giảm gian lận và tăng trải nghiệm mua bán một cách tích cực hơn, uy tín tốt cũng ảnh hưởng đến mức giá người tiêu dùng sẵn lòng chi trả. Ông nói:

Nếu những hệ thống mua bán dựa vào uy tín như thế này thực sự cung cấp thông tin hữu ích và thúc đẩy hành xử đáng tin cậy, người mua sẽ sẵn lòng trả nhiều hơn để mua một món hàng từ người bán có thứ hạng tín nhiệm cao, nhất là khi một giao dịch tiềm ẩn rủi ro đáng kể. Bằng chứng sơ khởi từ một nghiên cứu định lượng về mức độ uy tín trên eBay cho thấy điều này là đúng. Đối với một số hàng hóa có giá trị cao, uy tín người bán có ảnh hưởng tích cực và đáng kể về mặt thống kê lên mức giá người mua trả cho những loại hàng hóa giống hệt có chất lượng tương đương.

Điều này được xác nhận qua thực tế là những thương hiệu được tin cậy nhất (như Mercedes, Rolex, Sony và McKinsey) thường có mức giá bán cao hơn trên thị trường. Niềm tin cũng quan trọng trong khu vực phi lợi nhuận, nơi uy tín xác định khoản tài trợ cần thiết để hoàn thành các sứ mệnh – “không lợi nhuận, không sứ mạng”. Barbara Stocking, CEO của Oxfam, một liên đoàn quốc tế gồm mười lăm tổ chức làm việc với tôn chỉ tìm kiếm những giải pháp giải phóng sự nghèo khó và bất công, nói: “Chìa khóa cho việc được tin tưởng là thể hiện sự chính trực cá nhân. Và trung thực thôi chưa đủ, mà bạn phải hiểu rằng bạn là những gì bạn nói và làm những gì bạn hứa”.

Niềm tin mà công chúng đặt vào các tổ chức phi lợi nhuận là tối hậu đối với sự thành công của họ – như những thương hiệu bền vững và mạnh mẽ. Tổ chức nào thực hiện tốt lời hứa thương hiệu và sứ mệnh của mình sẽ vượt qua được phép thử của thời gian.

Justin Greeves Phó Chủ tịch cấp cao, Harris Interactive

Cuối cùng, khả năng tuyên bố ý định đáng tin cậy và làm tròn hoặc làm hơn kỳ vọng ý định đó là điều cốt lõi đối với danh tiếng hay thương hiệu của một công ty. Và uy tín hoặc thương hiệu của một công ty là điều cốt lõi đối với sự thịnh vượng, năng lượng và niềm vui của các bên liên quan. Đó là lý do tại sao hầu hết các nhà lãnh đạo và công ty hiệu quả nhất luôn xem việc tạo niềm hy vọng qua tuyên bố ý định và niềm tin qua thực thi những gì đã hứa (thậm chí cao hơn những gì được cam kết) là rất, rất quan trọng.

Uy Tín Và Thương Hiệu Của Một Thành Phố Hay Một Quốc Gia

Thành thực mà nói, uy tín hoặc thương hiệu của các thành phố và quốc gia ảnh hưởng rất lớn đến mức độ thịnh vượng, năng lượng và niềm vui của họ. Các thành phố danh tiếng lớn có khuynh hướng thu hút tài năng – những con người được nhà xã hội học Richard Florida gọi là “tầng lớp sáng tạo” – để tạo ra những cộng đồng trí tuệ lớn, chẳng hạn như cộng đồng công nghệ cao ở Silicon Valley, California và các cộng đồng công nghệ, kinh doanh, và ngân hàng hùng mạnh ở đảo quốc Singapore. Uy tín quốc gia ảnh hưởng đến loại “thuế niềm tin” hoặc “cổ tức niềm tin” mà quốc gia đó có thể bị đánh giá khi tương tác với các quốc gia khác trên toàn cầu. Một công ty có trụ sở tại Thụy Điển hoặc Đức thường nhận được cổ tức niềm tin cao, trong khi một công ty có trụ sở tại một vài nước phải chịu khoản “thuế niềm tin” cao vì chỉ số niềm tin thấp.

Những hành vi xây dựng thương hiệu quốc gia bao gồm tuyên bố ý định tạo ra những điều kiện cho công dân của họ thịnh vượng và phát triển qua tuyên ngôn lập quốc hay hiến pháp và những hành động thực thi để hoàn thành ý định ấy. Vào năm 2010, tờ Newsweek dùng các thước đo đối với năm loại hạnh phúc quốc gia của hàng trăm quốc gia trên thế giới, bao gồm giáo dục, sức khỏe, chất lượng cuộc sống, sức cạnh tranh kinh tế, và môi trường chính trị. Với câu hỏi “Nếu bạn được sinh ra hôm nay thì quốc gia nào sẽ cung cấp cho bạn cơ hội tốt nhất để sống một cuộc sống lành mạnh, an toàn, thịnh vượng, và có phong cách sống tự do thoải mái nhất?”, loại bỏ các nhân tố chủ quan khi người trả lời có xu hướng nói tốt về quốc gia của họ, câu trả lời chung nhất là: Đó là năm quốc gia theo thứ tự (1) Phần Lan, (2) Thụy Sĩ, (3) Thụy Điển, (4) Úc và (5) Luxembourg, và Hoa Kỳ đứng hàng thứ mười một. Warren Buffett từng nói: “Điều tốt đẹp nhất từng xảy ra với tôi là việc tôi được sinh ra ở đúng quốc gia [Hoa Kỳ] và vào đúng thời điểm”. Tất nhiên, mọi quốc gia đều nỗ lực tạo ra nhiều cơ hội và nhiều lựa chọn cho công dân của mình, và điều đó tạo cảm hứng niềm tin.

Uy Tín Hay Thương Hiệu Cá Nhân

Uy tín còn đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng niềm tin ở cá nhân – từ người lãnh đạo cho đến vợ/chồng, đối tác, cha mẹ, bạn bè, v.v... Hãy đánh giá xem các tình huống dưới đây tạo ra loại uy tín gì:

• Một vị sếp thích tiến hành các cuộc họp nhóm trong vòng một giờ – nhưng và thường hết một giờ trôi qua mà sếp vẫn nói chưa xong.

• Một quản lý luôn miệng nói sẽ nộp báo cáo đúng hạn – nhưng chuyện đó không bao giờ xảy ra.

• Một người cha/mẹ thường xuyên bảo đứa con ba tuổi của mình: “Này, con không được xem ti-vi cả ngày như thế!” – nhưng rồi luôn nhượng bộ đứa bé vì làm thế dễ hơn là tuân thủ kỷ luật sát sao.

• Một thiếu niên hết lần này đến lần khác hứa sẽ lau nhà hoặc phụ giúp việc nhà cho cha mẹ – nhưng lại cứ hay “quên” thực hiện lời hứa của mình.

Không làm những gì cá nhân đã cam kết sẽ tạo ra uy tín hoặc thương hiệu cá nhân rất tồi tệ, và nó hủy hoại niềm tin. Đó là lý do tại sao những cá nhân xuất sắc luôn rất nghiêm túc trong tuyên bố ý định và làm những gì họ nói bất luận trong vai trò gì.

Hãy làm cho lời nói của mình luôn hoàn hảo.

Don Miguel Ruiz Tác giả cuốn The Four Agreements

Stephen:

Jeri, vợ tôi, và tôi luôn được nhắc nhớ về tầm quan trọng (và thật khó khăn) của việc làm những gì chúng tôi đã nói trong cương vị làm cha làm mẹ mỗi khi con trai chúng tôi Stephen vi phạm một thỏa thuận mà cháu cam kết với chúng tôi.

Để đảm bảo sự an toàn của cháu và sự an tâm của chúng tôi khi cháu lấy được bằng lái xe, chúng tôi đã viết ra một bản hợp đồng bao gồm các quy định mà chúng tôi kỳ vọng cháu tuân thủ, chẳng hạn như “lái xe an toàn” , “luôn thắt dây an toàn”, “tuân thủ pháp luật”, và cả các điều khoản “phụ” khác như cháu phải hoàn thành trách nhiệm của mình tại nhà và duy trì học lực tốt. Chưa đầy một tháng sau, chúng tôi nhận được điện thoại giữa đêm từ cảnh sát. Họ vừa bắt xe cháu vì chạy quá tốc độ. Cháu không vi phạm uống rượu hoặc lỗi tương tự, mà vì cháu và các bạn thất vọng sau khi đội bóng của các cháu bị thua trong trận đấu loại trực tiếp, và vì thiếu kiểm soát nên đã lái xe quá nhanh.

Khi nghĩ về tình huống này, chúng tôi cảm thấy rất tiếc cho Stephen. Chúng tôi tự hỏi làm thế nào cháu có thể trả được số tiền phạt lớn như thế. Chúng tôi lo về ảnh hưởng của chuyện này đối với uy tín của cháu và mối quan hệ với các bạn, cũng như mối quan hệ của cháu với chúng tôi. Chúng tôi nghĩ tới sự khó xử khi phải làm cho ra ngô ra khoai vụ này với cháu vì thực ra cháu đã mua xe bằng tiền của mình và cũng đã giúp chúng tôi việc nhà. Nhưng cuối cùng, chúng tôi nhận ra rằng chúng tôi không có sự chọn lựa. Nếu chúng tôi không làm tới cùng, làm sao Stephen cảm thấy cháu có thể tin tưởng ở chúng tôi (rằng chúng tôi nói là làm)? Và những đứa con khác của chúng tôi liệu có còn tin tưởng chúng tôi không? Rõ ràng đây là một vấn đề ảnh hưởng không chỉ tới Stephen mà toàn bộ văn hóa gia đình.

Tất nhiên Stephen phải nộp phạt, 555 đô-la, gần như đó là toàn bộ số tiền cháu dành dụm được từ công việc làm thêm trong dịp hè. Tòa không treo bằng lái của cháu, nhưng chúng tôi thì có, theo đúng thỏa thuận giữa chúng tôi trước đây. Chuyện này cực kỳ khó khăn đối với cháu, nhưng cháu học được một bài học, và từ đó cháu trở thành một tấm gương lái xe tốt và đã đạt được uy tín là một người lái xe an toàn trong suy nghĩ của các bạn cháu, đến mức chuyện này trở thành một “bửu bối” với các bạn của cháu khi các cô cậu ấy đi đâu đó ra ngoài và cha mẹ chúng dặn dò lái xe cẩn thận và an toàn, bọn trẻ liền đáp: “Ba mẹ đừng lo – con đi cùng Stephen mà!”. Điều đó có nghĩa là bọn trẻ sẽ đi đúng tốc độ, thắt dây an toàn và tuân thủ luật lệ giao thông.

Tin Vào Chính Mình

“Tuyên bố ý định” và “làm những gì mình nói” không chỉ là cách nhanh nhất để xây dựng uy tín và niềm tin với người khác mà còn với chính mình.

Tại sao tôi rất hiếm khi thất hứa với người khác? Vì điều đó phá hủy niềm tin. Không có niềm tin, không có mối quan hệ. Điều tương tự cũng đúng đối với mối quan hệ với bản thân. Thất hứa với chính mình, và rồi chẳng bao lâu bạn sẽ không còn tin vào chính giọng nói của mình nữa khi có ngày nó bảo bạn rằng: “Tôi sẽ tập thể dục một giờ mỗi ngày và không bao giờ ăn những món không lành mạnh nữa”.

Oprah Winfrey

Trong Chương 5, chúng tôi có chia sẻ câu chuyện về một người tìm tới chúng tôi trong giờ giải lao và chia sẻ sự hiểu biết của mình về việc anh không thể tin người khác, bao gồm công ty, sếp, nhân viên, và cả vợ của anh. Vấn đề là, theo như anh ấy nói, anh ấy không thể tin vào chính mình, sự thiếu niềm tin ấy được phản ánh qua cách anh nhìn nhận và tương tác với những người xung quanh. Cuối cùng, khi anh ấy xin lời khuyên, chúng tôi đề xuất anh thử áp dụng cách tiếp cận “làm/giữ/lặp lại”, rằng anh ấy nên bắt đầu với những cam kết nhỏ với chính mình, hoàn thành nó; và một cam kết nữa, rồi hoàn thành nó, và cứ thế lặp đi lặp lại chu kỳ này cho tới khi nào anh ấy phát triển được khả năng “làm” và “giữ” những cam kết lớn hơn với chính mình như là một thông lệ. Theo kinh nghiệm của chúng tôi, không gì có thể được thực hiện nhanh chóng hơn là xây dựng uy tín cá nhân và niềm tin vào chính mình.

Khi người ta đã có niềm tin vững chắc vào bản thân, họ sẽ dễ dàng mở rộng niềm tin tới những người khác và tự tin hơn vào những khả năng của chính mình.

Greg:

Trong giai đoạn đầu sự nghiệp kinh doanh của mình, tôi làm nghề bán suất căn hộ nghỉ dưỡng cho Snowbird Realty tại khu nghỉ dưỡng Snowbird Ski Resort ở vùng Utah Rockies. Trong cuộc phỏng vấn tuyển dụng, vị giám đốc đề nghị tôi cắt tóc ngắn (lúc đó tôi để tóc khá dài) để trông tôi giống người có thu nhập cao như bác sĩ, luật sư và các giám đốc điều hành thường đi nghỉ dưỡng, và rất có thể trở thành nhà đầu tư. Thay vì vậy, tôi đề nghị làm việc không lương để chứng tỏ với ông ấy rằng một thanh niên hai mươi bảy tuổi tóc dài cũng đáng tin cậy trong mắt các khách hàng tiềm năng của ông ấy như bất kỳ ai trong số mười lăm nhân viên bán hàng của ông ấy. Ông ấy đồng ý, và kết quả là tôi làm việc với áp lực khổng lồ.

Điều đã làm cho thách thức này càng khó khăn hơn là việc nhiều nhân viên bán hàng kỳ cựu có khuynh hướng phóng đại và vẽ ra những khoản lợi nhuận tương lai hấp dẫn để thuyết phục khách hàng dễ dàng hơn. Tôi vừa mới cam kết thay đổi cuộc đời mình và đưa ra một lời hứa với bản thân là sẽ luôn trung thực trong mọi giao dịch. Tôi tự hỏi làm thế nào tôi có thể cạnh tranh với những chiêu bán hàng này của họ. Tuy nhiên, với cam kết bản thân là người trung thực, tôi làm theo cách của mình.

Tôi nhanh chóng khám phá ra rằng niềm tin tôi đạt được trước đó trong việc làm và giữ cam kết với chính mình đã cho tôi sự tự tin đủ lớn khi làm việc với khách hàng. Khi nói chuyện với họ, tôi biết chắc chắn rằng tôi đang nói sự thật, rằng tôi quan tâm và muốn hỗ trợ họ. Và khách hàng có thể cảm nhận được điều này ở tôi. Trước sự ngạc nhiên của vị giám đốc kinh doanh và trong sự nhẹ nhõm của chính mình, tôi nhanh chóng trở thành nhân viên bán hàng hàng đầu của công ty. Và vì khách hàng tin tưởng tôi, họ giới thiệu bạn bè của họ cho tôi, từ đó tôi mở rộng ngày càng lớn khoảng cách thành tích với các nhân viên khác.

Khi đồng nghiệp hỏi về bí quyết của tôi, tôi đơn giản bảo họ rằng theo kinh nghiệm của tôi, bạn không thể nói dối với lòng nhiệt thành như khi bạn đang nói sự thật. Đó là nền tảng cho sự thành công trong tương lai của tôi. Nó cho tôi sự tự tin mà tôi có thể tự khép mình vào kỷ luật để đưa ra những cam kết lớn mà vẫn hoàn thành được chúng không mấy khó khăn.

Nhận ra tầm quan trọng của việc thực hiện những gì mình đã hứa, Barry Nalebuff, một trưởng khoa, và Ian Ayres cùng với sinh viên Jordan Goldberg của Đại học Yale đã phát triển một trang web thông minh có tên là stickK để giúp mọi người đưa ra và thực hiện cam kết của chính mình thông qua cái họ gọi là “Hợp đồng Cam kết”. Mọi người được mời tham gia miễn phí quy trình bốn bước này:

• Đề ra mục tiêu cá nhân (chẳng hạn như giảm cân).

• Đồng ý dành ra một số tiền tương đối lớn cho ai đó nếu không hoàn thành mục tiêu (nên chọn một tổ chức từ thiện ít được tài trợ nhất).

• Chọn một người làm trọng tài để theo dõi sự tiến bộ và xác nhận kết quả.

• Lên danh sách những người ủng hộ báo tin vui cho họ khi bạn thành công.

Theo những người lập ra trang web trên, mạo hiểm làm một việc gì đó thường tạo ra sự khác biệt lớn trong việc khích lệ người khác làm những gì họ nói. Khi người tham gia không đạt được những mục tiêu đã đề ra, số tiền đó sẽ được chuyển cho những cá nhân hoặc tổ chức đã được họ chỉ định. Khi họ đạt được mục tiêu, họ không bị mất tiền mà còn đạt được mục tiêu của mình, ví dụ giảm được mười lăm cân, bỏ được thuốc lá, hoặc bất kỳ mục tiêu nào giúp cuộc đời họ tốt đẹp hơn. Và điều quan trọng là, trong quá trình bốn bước ấy, sự tự tin cá nhân và niềm tin vào chính mình của họ tăng lên đáng kể.

Nếu bạn làm BẤT KỲ ĐIỀU GÌ đòi hỏi tính kỷ luật cá nhân, bạn sẽ dễ dàng tuân thủ kỷ luật cá nhân trong MỌI VIỆC.

Roy Baumeister Tác giả & giáo sư, trường Đại học Florida

Marshall Goldsmith đã tạo ra một quy trình tương tự để giúp các giám đốc cấp cao thay đổi hành vi. Với những ai muốn trở thành người có đầu óc rộng mở, Goldsmith đặt ra mức phạt 20 đô-la bất cứ khi nào họ bắt đầu bằng những câu có từ “không”, “nhưng”, hoặc “tuy nhiên”. Qua nhiều năm, Goldsmith thu được 300.000 đô-la cho các quỹ từ thiện qua biện pháp này. Tuy nhiên, điều giá trị hơn là cách tiếp cận của ông khuyến khích các giám đốc điều hành thay đổi hành vi và họ đã thực sự làm được điều đó, trở nên hiệu quả hơn và gia tăng niềm tin vào chính mình. Goldsmith nói:

Lý do tôi dành nhiều tâm sức vào việc nhận diện các thách thức về mối quan hệ giữa con người với nhau ở những người thành công là vì bạn càng lên vị trí cao hơn, những vấn đề của bạn càng mang tính chất hành vi hơn.

Ở những đẳng cấp cao hơn của đời sống tổ chức, những người nắm vị trí then chốt đều rất thành thạo về mặt chuyên môn. Họ đều thông minh. Họ đều nắm vững những cập nhật mới nhất về mặt kỹ thuật trong công việc của họ.

Đó là lý do tại sao những vấn đề thuộc về hành vi lại quan trọng hàng đầu trên bậc thang tổ chức của mọi công ty.

Cách Nhanh Nhất Để Khôi Phục Niềm Tin

Khi bạn bắt đầu nhận lãnh một vai trò mới, chẳng hạn như trưởng nhóm, trưởng phòng, giám đốc điều hành, cha/mẹ kế, hoặc vợ/chồng, v.v… bạn có thể ở vào hoàn cảnh nơi bạn đối mặt với khoản “thuế niềm tin” đã có sẵn ở đó – đôi khi rất lớn. Chúng tôi gọi đây là “thuế niềm tin thừa kế”. Đó là những gì đã xảy ra cho Gordon Bethune khi ông gia nhập hãng hàng không Continental Airlines vào năm 1994. Lúc đó, Continental đang trên bờ vực phá sản lần thứ ba. Hãng này đã trải qua mười đời lãnh đạo khác nhau trong vòng mười năm, từng được báo cáo là không bao giờ hoạt động đúng ngân sách đã lập, và được xếp “đội sổ” trong mọi chỉ số đánh giá hiệu quả kinh doanh, trong đó vấn đề than phiền của khách hàng, hành lý không được xử lý đúng cách, và thường trễ lịch bay. Gordon Bethune mô tả môi trường ông gặp trong cuốn From Worst to First:

Sau nhiều năm với nhiều cuộc tinh giản lao động, không tăng lương, thậm chí cắt giảm lương và những lời hứa suông, văn hóa tại Continental trở thành thứ văn hóa nói xấu sau lưng, bất tín, sợ hãi và thù ghét. Nói một cách nhẹ nhàng hơn thì không ai cảm thấy vui khi đi làm. Nhân viên cư xử thô lỗ với khách hàng, với nhau, và cảm thấy xấu hổ vì công ty của mình.

Được bổ nhiệm chức CEO vài tháng sau đó, Bethune đưa ra một chương trình đặc biệt để khôi phục niềm tin ở Continental giữa đội ngũ nhân viên và với khách hàng. Ông nhận xét:

Nhân viên của một công ty đã bị tan vỡ theo thời gian giống như những đứa trẻ bị lạm dụng, và bất kỳ ban quản trị mới nào cũng phải tự xem mình như là một người cha nuôi mới. Có thể bạn có những ý định tốt nhất đời. Có thể bạn chính là người ổn định cuộc sống cho những đứa trẻ này và cung cấp cho chúng ba bữa ăn mỗi ngày với lòng yêu thương, lo cho chúng vào đại học, cho chúng nuôi thú cưng (như một con ngựa Shetland chẳng hạn), nhưng khi lần đầu tiên gặp bạn, họ không tin tưởng ở bạn đâu! Kinh nghiệm của “bọn trẻ” này với người lớn rất đen tối, và vì bạn là người lớn nên bạn chỉ nhận được từ họ sự không tin cậy và không kính trọng. Họ nghĩ rồi bạn cũng sẽ bỏ bê, la mắng và làm mọi chuyện kinh hãi với họ, giống như những người họ từng biết. Thực ra họ đúng khi cảm nhận như thế. Tôi đã phải suy nghĩ rất nhiều về điều này. Tôi có thể hình dung ra rằng họ sẽ không ủng hộ các ý tưởng của tôi nếu tôi không làm cho họ tin rằng tôi sẽ làm khác và hướng đến họ.

Và Bethune đã cho nhân viên một lý do chính đáng để tin rằng ông sẽ làm khác. Ví dụ, có lần, ông cầm một xấp các bản nội quy công ty gồm những luật lệ kiểm soát chi li ra bãi đậu xe và bảo nhân viên đốt chúng đi. Ông nói rằng kể từ giờ phút ấy trở đi, thay vì làm theo những cuốn nội quy cứng nhắc, họ chỉ cần sử dụng phán đoán của chính mình khi giải quyết mọi vấn đề trong sự cân bằng giữa những gì là tốt cho khách hàng và tốt cho công ty. Rất nhanh chóng, Continental bắt đầu hoạt động theo đúng dự toán ngân sách và chẳng bao lâu, công ty đứng hạng nhất trên hai chỉ số chính của ngành hàng không: đúng giờ và vận chuyển hành lý chính xác. Sự cải thiện không ngừng của Continental đã khôi phục niềm tin của công chúng, rằng hãng làm tới nơi tới chốn những gì họ đã tuyên bố.

Suốt mười năm dưới sự lãnh đạo của Bethune, Continental đã đi từ tệ nhất (xếp hạng chót trong mọi hạng mục hoạt động có thể đo lường được) lên xuất sắc nhất (giành được nhiều giải thưởng J. D. Power and Associates hơn về sự hài lòng của khách hàng so với bất kỳ hãng hàng không nào khác trên thế giới). Giá cổ phiếu của Continental tăng từ 2 đô-la lên hơn 50 đô-la. Trong năm cuối làm CEO của Bethune, Continental được Fortune bình chọn là “Hãng hàng không quốc tế được ngưỡng mộ nhất thế giới”.

Các khoản “thuế niềm tin thừa kế” thường tồn tại là vì (những) người có trách nhiệm trước bạn đã cư xử theo những cách làm hủy hoại niềm tin. Cũng có thể khoản thuế này bị ấn định bởi một ngành có niềm tin thấp hoặc môi trường tuân thủ cao (thực hiện những nội quy cứng nhắc). Kết quả là, văn hóa của những tổ chức như thế này là loại văn hóa hoài nghi, bất tín, và bạn phải bắt đầu từ lằn ranh đỏ cuối cùng.

Mặt khác, có lẽ bạn phải xử lý một khoản thuế không được thừa kế, mà do tự mình áp đặt lên chính mình. Có lẽ bạn đã cư xử theo những cách làm hủy hoại niềm tin – đối với một mối quan hệ, một nhóm, hoặc cả tổ chức của mình. Kết quả là bạn và những người khác không đánh mất sự thịnh vượng, năng lượng và niềm vui đến từ văn hóa niềm tin cao.

Trong hai trường hợp trên, điều quan trọng là biết rằng làm những gì mình nói không chỉ là cách nhanh nhất để xây dựng niềm tin với chính mình và với người khác, mà còn là cách nhanh nhất để khôi phục niềm tin khi nó bị đánh mất. Như chúng tôi đã nói, mặc dù bạn không thể dùng lời để đưa chính mình ra khỏi những vấn đề mà hành vi của bạn khiến bạn lâm vào, nhưng bạn có thể ứng xử theo những cách có thể hóa giải những vấn đề mà bạn (hoặc người khác) đã đưa bạn vào – và cách làm tốt nhất để thực hiện được điều này là làm những gì mình nói.

Tôi đánh giá con người qua đôi chân (hành động), chứ không phải qua cái miệng (lời nói) của họ.

George Buckley Chủ tịch & CEO, 3M

Một CEO chúng tôi đang làm việc cùng đã mua lại một công ty có khoảng hai ngàn nhân viên. Ông là người chủ thứ tư trong vòng ba năm. Văn hóa của công ty này trở nên hết sức ngờ vực vì ba người chủ trước đã không làm rốt ráo những gì họ nói họ sẽ làm, trong đó có cam kết giữ công ty hoạt động lâu dài. Nhận ra điều này, người chủ mới quyết định triệu tập một cuộc họp toàn thể để lắng nghe nhân viên. Sau khi nắm được điểm chính của những mối quan tâm đó, ông đưa ra cam kết mười bốn điểm mà ông sẽ thực hiện. Mọi người bước ra khỏi cuộc họp mang theo nỗi hoài nghi vì họ từng gặp cảnh này nhiều lần trước đó và họ không muốn nhìn thấy cách nó kết thúc.

Nhưng hai tuần sau, ông triệu tập một cuộc họp khác và thông báo cho mọi người về kết quả của từng nội dung trong cam kết mười bốn điểm đó. Lúc ấy, ông đã hoàn tất mười hai trong số mười bốn điểm, điều đó dẫn tới những sự thay đổi ngay lập tức và đầy ý nghĩa. Còn hai điểm vẫn đang được thực hiện vì tính chất dài hạn của chúng. Lần này mọi người bước ra khỏi cuộc họp với một tâm thế mới tràn trề hy vọng và niềm tin. Không mất nhiều thời gian để toàn công ty bắt đầu tin tưởng vào người lãnh đạo mới này. Ông đã khôi phục niềm tin của họ bằng hành vi của mình – bằng cách làm những gì mình nói.

Khi kỳ vọng của khách hàng bị vi phạm, điều quan trọng là công ty phải hành động nhanh chóng để khôi phục niềm tin. Như Vivian Deuschl, Phó Chủ tịch chuỗi khách sạn Ritz-Carlton, nói:

Tôi đã hiểu ra rằng giải pháp ít tốn kém nhất là giải pháp được thực hiện ngay lập tức. Một lời than phiền của khách hàng càng tồn tại lâu trong một tổ chức bao nhiêu, nó càng ngày càng lớn lên bấy nhiêu. Chẳng hạn như, trước khi lời than phiền về phòng ốc lên tới ban lãnh đạo cấp cao, lẽ ra nó có thể được giải quyết nhẹ nhàng bằng sự linh hoạt như tặng một đêm nâng cấp phòng từ hạng trung lên hạng cao cấp .

Mới đây, Coca-Cola châu Âu đã chứng minh sự hiểu biết về tầm quan trọng của việc khôi phục dịch vụ nhanh chóng khi hơn một trăm người ở Bỉ và nhiều người ở Pháp báo rằng họ bị đau bụng sau khi uống Coca-Cola lon thiếc. Công ty nhanh chóng nhận trách nhiệm, xin lỗi và đề nghị chịu những phí tổn chăm sóc sức khỏe cho bất kỳ khách hàng nào bị ảnh hưởng. Mặc dù không có chứng cứ rõ ràng rằng các sản phẩm của Coca-Cola gây ra các vấn đề về sức khỏe, nhưng họ đã quyết định thu hồi các loại nước giải khát từ năm quốc gia châu Âu – tổng cộng mười bảy triệu thùng, làm vụ này trở thành vụ thu hồi sản phẩm lớn nhất trong lịch sử của hãng Coca-Cola. Douglas Ivester, CEO của hãng, công khai tuyên bố rằng chất lượng sản phẩm là ưu tiên hàng đầu của Coca-Cola. Ông nói: “Trong một trăm mười ba năm qua, thành công của Coca-Cola là niềm tin của người tiêu dùng đối với chất lượng sản phẩm của chúng tôi. Niềm tin này là thiêng liêng đối với chúng tôi”. Về sau, các báo cáo cho thấy những vấn đề về sức khỏe đó không phải do những sản phẩm của Coca-Cola gây ra. Tuy nhiên, nhờ hành động nhanh chóng và nhất quán với lời hứa thương hiệu, công ty đã giành được, thay vì đánh mất, niềm tin của khách hàng.

Nếu các công ty muốn giành lại niềm tin, họ cần áp dụng chiến lược thu hút sự tham gia của công chúng… Và, chìa khóa dẫn đến sự tham gia của công chúng là: nói và làm.

Edelman Trust Barometer, 2009

Nguyên Tắc Của Hành Vi

Lý do làm những gì bạn nói giúp gia tăng niềm tin là vì hành vi sẽ gia tăng niềm tin (hoặc phá hủy nó). Thực tế là, chúng ta đánh giá bản thân bằng ý định của chính mình, nhưng người khác đánh giá chúng ta qua hành động của chúng ta. Vì vậy, khi hành động của chúng ta là thực hiện ý định chúng ta đã tuyên bố, nó làm tròn vòng lặp xây dựng niềm tin cho những lời hứa được đưa ra và được hoàn thành.

Trên bình diện lớn hơn, điều này cũng áp dụng đối với các kỳ vọng được tạo ra bởi những lời hứa hàm ý mà không nhất thiết phải được tuyên bố ra. Khách hàng của bạn kỳ vọng bạn trung thực và cung cấp một sản phẩm hay dịch vụ chất lượng với giá phải chăng. Nhân viên của bạn kỳ vọng bạn cởi mở và minh bạch về công việc của họ. Vợ/chồng bạn kỳ vọng bạn trung thành. Con cái bạn kỳ vọng bạn công bằng. Khi bạn cư xử theo những cách không trung thực, vô lý, không cởi mở, không trung thành, hoặc không công bằng – bất kể bạn nói ra hay không – lối cư xử đó sẽ phá hủy niềm tin. Và đó cũng là lý do tại sao các lãnh đạo và quản lý hiệu quả nhất luôn nỗ lực tạo ra văn hóa làm rõ các kỳ vọng và, theo lời của Dov Seidman, CEO của công ty LRN, thì: “Hãy cư xử tốt hơn đối thủ của mình”. Làm được điều này sẽ tạo ra một lợi thế cạnh tranh nhanh chóng dẫn tới sự thịnh vượng, năng lượng và niềm vui cao hơn. Trong cuốn The Speed of Trust, chúng tôi nhận diện mười ba hành vi thường thấy ở những con người có niềm tin cao từ khắp nơi trên thế giới. Dưới đây là một số hành vi có thể áp dụng một cách cụ thể để làm những gì bạn đã cam kết.

Những hành vi xây dựng niềm tin*

Nói thẳng

Hãy trung thực. Nói sự thật. Cho mọi người biết ý định của bạn . Sử dụng ngôn từ đơn giản. Gọi tên sự vật đúng bản chất của nó. Thể hiện sự chính trực. Đừng thao túng người khác hay bóp méo sự thật. Đừng nhào nặn sự thật. Đừng gây ấn tượng giả tạo.

Tạo ra sự minh bạch

Nói những sự thật có thể kiểm chứng. Hãy chân thật. Hãy cởi mở và đáng tin cậy. Thể hiện sự tin tưởng tuyệt đối. Hành động theo tôn chỉ “điều bạn thấy là điều bạn nhận”. Không có các lịch trình giấu giếm. Không che đậy thông tin.

Làm rõ các kỳ vọng

Hãy nói rõ và giải thích rõ các kỳ vọng. Hãy thảo luận về chúng. Hãy xác thực chúng. Hãy tái thảo luận về chúng nếu cần và nếu có thể. Đừng vi phạm các kỳ vọng. Đừng giả định rằng các kỳ vọng đã rõ ràng hoặc đã được biết.

Thực hành trách nhiệm

Hãy buộc mình có trách nhiệm. Hãy buộc người khác có trách nhiệm. Nhận trách nhiệm đối với kết quả. Hãy rõ ràng trong việc truyền đạt cách bạn làm điều bạn nói, hay người khác làm điều họ nói. Đừng tránh né hoặc thoái thác trách nhiệm. Không đổ lỗi cho người khác hoặc phủi tay khi có vấn đề.

Giữ cam kết

Hãy thận trọng đưa ra cam kết và thực hiện nó bằng mọi giá – và thông báo hoặc tái thương lượng nếu bạn không thể giữ lời. Đưa ra và giữ cam kết là biểu tượng của lòng tự trọng. Đừng phá vỡ niềm tin. Đừng biến việc bạn thoát ra khỏi cam kết nào đó thành một thành tích đáng tự hào, bởi việc đó không có gì đáng tự hào cả!

* Để có bảng tóm tắt mười ba hành vi thường thấy ở những người có niềm tin cao ở khắp nơi trên thế giới, hãy tham khảo trang web www.SmartTrustBook.com.

Những lời hứa ngụ ý khác cũng có thể được đưa ra như là kết quả của lời nói hay hành động của những người tiền nhiệm (chẳng hạn như trưởng nhóm, trưởng phòng, giám đốc điều hành, cha/mẹ, hoặc vợ/chồng), hoặc từ lời nói hay hành động của những người khác có cùng vai trò với bạn trong ngành hoặc nền văn hóa. Hãy đặt các kỳ vọng đó lên bàn để làm rõ và xử lý chúng – có lẽ thông qua bài kiểm tra “Điều bạn nghĩ được nói ra như thế nào?” – có thể có ích cho việc loại bỏ những trở ngại đối với niềm tin và thiết lập sự chính trực cá nhân của bạn trong chu trình nói/làm. Ngày nay, bạn cũng có thể tận dụng công nghệ mới để thu thập thông tin trên trang web và đánh giá những người kinh doanh trực tuyến về độ tin cậy thương hiệu cá nhân hay tổ chức của họ. Điều này giúp các tổ chức gia tăng nhận thức và xác định những bước đi cần được thực hiện để làm rõ bất kỳ sự hiểu lầm nào có thể ảnh hưởng đến nhận thức của công chúng về sức mạnh trong lời nói và hành động của họ.

Điều quan trọng là bạn cần nhớ rằng con người nói chung sẽ hài lòng khi kỳ vọng của họ được đáp ứng. Nếu muốn tăng sự hài lòng và tạo niềm tin, chúng ta cần làm rõ các kỳ vọng để đảm bảo rằng cam kết của chúng ta và kỳ vọng của mọi người đồng nhất với nhau, và chúng ta nhất quán trong lời hứa cũng như hành động của mình.

Câu hỏi suy ngẫm

• Hãy nhớ về lần bạn thất vọng hay mất niềm tin vào một ai đó. Phản ứng của bạn ra sao khi người đó không làm những gì họ đã nói?

• Việc bạn làm hoặc không làm điều mình nói ảnh hưởng như thế nào đến niềm tin của người khác.

• Khi bạn nhìn thấy dòng chữ “một công ty bạn có thể tin cậy”, bạn nghĩ gì? Bạn có tin rằng đó là thật? Tại sao – hoặc tại sao không?

• Bạn tự tin rằng mình có thể đưa ra và làm tròn các cam kết với chính mình đến mức nào? Bạn nghĩ điều này ảnh hưởng như thế nào đến mức thịnh vượng, năng lượng và niềm tin của bạn? Nó ảnh hưởng ra sao tới khả năng tin tưởng và làm việc với người khác của bạn?