Omar Khay’am, nhà thơ kiêm tiên tri của xứ Ba Tư, khi viết cách đây hơn tám trăm năm, đã nói rằng:

“Ở bốn phương trời có nhiều kẻ viết được những cuốn sách uyên bác, nhiều kẻ điều binh khiển tướng, và cũng lắm kẻ cai trị được cả vương quốc lẫn đế chế; nhưng lại chẳng có mấy người biết cách quản lý một khách sạn.”

Xin nói đôi lời về gã gác cổng (portier) tại các khách sạn châu Âu. Hắn là một phát minh đáng ngưỡng mộ, một sự tiện lợi vô cùng giá trị. Hắn luôn mặc bộ đồng phục nổi bật; hễ cần là thấy hắn ngay, vì hắn luôn bám lấy vị trí trực ở cửa trước; hắn lịch thiệp như một bậc công tước; hắn thông thạo từ bốn đến mười thứ tiếng; hắn là nơi nương tựa và là sự trợ giúp đáng tin cậy nhất của bạn mỗi khi gặp rắc rối hay bối rối. Hắn không phải là nhân viên lễ tân, cũng chẳng phải chủ khách sạn; địa vị của hắn cao hơn nhân viên lễ tân và là người đại diện cho chủ khách sạn, vốn là nhân vật hiếm khi xuất hiện. Thay vì tìm đến nhân viên lễ tân để hỏi thông tin như chúng ta vẫn làm ở quê nhà, bạn sẽ tìm đến gã gác cổng. Với nhân viên lễ tân khách sạn kiểu Mỹ, niềm tự hào của họ là không biết gì cả; còn với gã gác cổng, niềm tự hào của hắn là biết tất tần tật. Bạn hỏi gã gác cổng giờ tàu chạy — hắn trả lời ngay lập tức; hoặc bạn hỏi hắn đâu là vị bác sĩ giỏi nhất trong thị trấn; giá xe ngựa là bao nhiêu; ngài thị trưởng có bao nhiêu đứa con; những ngày nào phòng tranh mở cửa, liệu có cần giấy phép không, phải xin ở đâu và tốn bao nhiêu tiền; khi nào rạp hát mở cửa hay đóng cửa, vở diễn là gì, giá vé ra sao; hay mốt mũ mới nhất là gì; tỷ lệ tử vong trung bình thế nào; hoặc “ai đã đánh Billy Patterson”. Bạn hỏi gì hắn cũng chẳng nề hà: mười phần thì đến chín hắn biết, còn phần thứ mười, hắn sẽ tìm ra cho bạn trước khi bạn kịp xoay người ba vòng. Không việc gì mà hắn không nhúng tay vào. Giả sử bạn bảo hắn rằng bạn muốn đi từ Hamburg đến Bắc Kinh qua đường Jericho, mà lại mù tịt về lộ trình và giá cả — thì sáng hôm sau, hắn sẽ đưa bạn một mảnh giấy với mọi chi tiết đã được tính toán kỹ lưỡng. Sau một thời gian ngắn trên đất châu Âu, bạn sẽ thấy mình vẫn nói rằng mình phó mặc cho định mệnh, nhưng khi nhìn kỹ hơn, bạn sẽ nhận ra thực chất là bạn đang phó mặc cho gã gác cổng. Hắn phát hiện ra điều gì khiến bạn bối rối, phiền lòng hoặc nhu cầu của bạn là gì, trước cả khi bạn kịp nói ra một nửa, và hắn sẽ nhanh chóng bảo: “Cứ để đó cho tôi.” Hệ quả là, bạn dễ dàng rơi vào thói quen phó mặc mọi sự cho hắn. Có một sự ngại ngùng nhất định khi tìm đến các nhân viên lễ tân khách sạn bình thường ở Mỹ, một sự do dự, một cảm giác thiếu an toàn trước nguy cơ bị từ chối; nhưng bạn chẳng thấy ngại ngần gì khi tiếp xúc với gã gác cổng; hắn đón nhận những yêu cầu của bạn bằng sự nhiệt tình khiến lòng người phấn chấn, và bắt tay vào thực hiện với sự nhanh nhẹn khiến bạn gần như say mê. Bạn càng chất nhiều yêu cầu lên vai hắn, hắn càng thích. Dĩ nhiên, kết quả là bạn chẳng còn làm gì cho bản thân nữa. Hắn gọi xe ngựa cho bạn khi bạn cần; đỡ bạn lên xe; bảo người đánh xe đưa bạn đến nơi; đón bạn như thể người thân thất lạc lâu ngày khi bạn trở về; rồi bảo bạn cứ lo việc của mình, trong khi chính hắn đứng ra cãi nhau với tay đánh xe và tự móc tiền túi ra trả. Hắn mua vé hát cho bạn và tự trả tiền; hắn mua bất cứ món gì bạn cần, dù là bác sĩ, một con voi, hay một con tem bưu chính; và cuối cùng, khi bạn rời đi, bạn sẽ thấy một gã phụ tá ngồi cạnh người đánh xe sẽ đưa bạn vào khoang tàu, mua vé, cân hành lý, mang cho bạn các thẻ hành lý đã in, và bảo bạn rằng mọi thứ đều đã nằm trong hóa đơn và được thanh toán xong xuôi. Ở quê nhà, bạn chỉ nhận được dịch vụ chu đáo, tận tình và tinh tế thế này ở những khách sạn sang trọng nhất tại các thành phố lớn; nhưng ở châu Âu, ngay cả ở những thị trấn hẻo lánh, bạn cũng nhận được sự phục vụ y hệt.

Bí quyết tận tụy của gã gác cổng là gì? Rất đơn giản: hắn nhận tiền thưởng (tip) chứ không có lương. Tiền thưởng của hắn cũng được quy định khá chặt chẽ. Nếu bạn ở một tuần, bạn đưa hắn năm đồng mark — một đô-la và hai mươi lăm xu, hay khoảng mười tám xu một ngày. Nếu bạn ở một tháng, bạn giảm mức trung bình này đi đôi chút. Nếu bạn ở hai hoặc ba tháng hoặc lâu hơn, bạn giảm xuống còn một nửa, hoặc thậm chí hơn một nửa. Nếu bạn chỉ ở một ngày, bạn đưa gã gác cổng một đồng mark.

Tiền thưởng cho bồi bàn trưởng thấp hơn gã gác cổng một chút; anh chàng Boots, người không chỉ đánh bóng giày và chải quần áo cho bạn mà thường còn kiêm nhiệm việc khuân vác hành lý, sẽ nhận khoản tiền thưởng ít hơn bồi bàn trưởng; tiền thưởng cho người hầu phòng còn thấp hơn nữa. Bạn chỉ thưởng cho bốn người này mà thôi, không ai khác. Một quý ông người Đức kể với tôi rằng khi ông lưu lại một khách sạn trong một tuần, ông đã đưa gã gác cổng năm mark, bồi bàn trưởng bốn mark, anh chàng Boots ba mark, và người hầu phòng hai mark; còn nếu ông ở ba tháng, ông sẽ chia chín mươi mark cho họ theo tỷ lệ như trên. Chín mươi mark tương đương 22,50 đô-la.

Không ai trong số họ nhận tiền thưởng cho đến khi bạn rời khách sạn, dù bạn có ở cả năm đi nữa — ngoại trừ trường hợp một trong bốn người này rời đi trước thời hạn; khi đó, hắn chắc chắn sẽ đến chào từ biệt bạn và cho bạn cơ hội chi trả khoản tiền xứng đáng mà hắn được hưởng. Việc thưởng cho nhân viên khi bạn vẫn còn lưu lại khách sạn được coi là rất không khôn ngoan, bởi nếu bạn đưa quá ít, hắn có thể lơ là bạn sau đó, còn nếu đưa quá nhiều, hắn có thể lơ là người khác để phục vụ bạn. Tốt nhất là cứ giữ cho họ "đợi chờ" cho đến khi bạn kết thúc kỳ lưu trú.

Tôi không biết nhân viên khách sạn ở New York có nhận lương hay không, nhưng tôi biết rằng ở một vài khách sạn tại đó, hệ thống tiền thưởng đang thịnh hành là một gánh nặng lớn. Bồi bàn mong đợi một đồng hai mươi lăm xu vào bữa sáng — và nhận được nó. Bữa trưa bạn lại gặp một bồi bàn khác, thế là hắn cũng nhận một đồng hai mươi lăm xu. Bồi bàn bữa tối lại là một người lạ mặt khác — hệ quả là hắn cũng được một đồng hai mươi lăm xu. Cậu bé xách hành lý lên phòng và bật đèn gas cho bạn cứ lẩn quẩn, quanh quẩn một cách đầy ám chỉ, và bạn phải thưởng để tống khứ nó đi. Giờ bạn có thể rung chuông gọi nước đá; mười phút sau gọi nước chanh; mười phút sau nữa, gọi một điếu xì gà; rồi lại gọi báo chí — và kết quả là gì? Chà, lần nào cũng là một cậu bé mới xuất hiện, lẩn quẩn và quanh quẩn cho đến khi bạn phải dúi cho nó ít tiền. Giả sử bạn mạnh dạn cương quyết và nói rằng trả lương cho nhân viên là việc của khách sạn xem sao? Bạn sẽ phải rung chuông đến mười hoặc mười lăm lần mới có người đến; và khi hắn đi thực hiện yêu cầu của bạn, bạn sẽ già nua, yếu ớt trước khi nhìn thấy hắn quay lại lần nữa. Bạn có thể kiên cường chống chọi trong hai mươi bốn giờ, có lẽ vậy, nếu bạn là kiểu người sắt đá, nhưng trong thời gian đó, bạn sẽ bị phục vụ một cách tồi tệ và xấc xược đến mức cuối cùng bạn sẽ phải hạ cờ đầu hàng và tự mình làm nghèo bản thân bằng cách thưởng tiền.

Với tôi, nhập khẩu hệ thống tiền thưởng của châu Âu vào Mỹ có vẻ là một ý tưởng hay ho. Tôi tin rằng nó sẽ giúp ngay cả chuông gọi ở các khách sạn Philadelphia cũng được đáp lại, và dịch vụ sẽ trở nên vui vẻ, niềm nở hơn.

Những khách sạn lớn nhất nước Mỹ thuê hàng loạt nhân viên lễ tân và thu ngân, trả cho họ những khoản lương cộng lại thành một con số khổng lồ trong suốt một năm. Các khách sạn lớn ở lục địa châu Âu chỉ thuê một thu ngân với mức lương cỏn con, và một gã gác cổng thậm chí còn trả lương ngược lại cho khách sạn. Theo hệ thống sau này, cả khách sạn lẫn công chúng đều tiết kiệm được tiền và được phục vụ tốt hơn so với hệ thống của chúng ta. Một viên lãnh sự của chúng ta kể với tôi rằng một gã gác cổng ở một khách sạn lớn tại Berlin đã trả năm ngàn đô-la một năm để có được vị trí đó, vậy mà vẫn đút túi sáu ngàn đô-la cho riêng mình. Vị trí gác cổng tại các khách sạn hàng đầu ở Saratoga, Long Branch, New York và những khu nghỉ dưỡng tương tự, có lẽ là vị trí mà người nắm giữ sẵn sàng chi hơn năm ngàn đô-la để có được.

Khi chúng ta học theo kiểu thưởng tiền từ châu Âu mười hai năm trước, lẽ ra hệ thống trả lương phải bị bãi bỏ. Tôi nghĩ bây giờ chúng ta có thể sửa đổi điều này. Và chúng ta cũng có thể thêm vào vị trí gác cổng nữa. Kể từ khi tôi bắt đầu tìm hiểu về gã gác cổng, tôi đã có cơ hội quan sát hắn ở các thành phố chính của Đức, Thụy Sĩ và Ý; và tôi càng thấy nhiều, tôi càng ước rằng hắn có thể được áp dụng ở Mỹ, để trở thành thiên thần hộ mệnh cho những lữ khách lạ, giống như ở châu Âu vậy.

Phải, điều đúng đắn tám trăm năm trước vẫn đúng y nguyên ngày nay: “Chẳng có mấy người biết cách quản lý một khách sạn.” Có lẽ vì các ông chủ khách sạn và cấp dưới của họ trong quá nhiều trường hợp đã bắt tay vào nghề mà chưa từng học qua. Ở châu Âu, nghề quản lý khách sạn được đào tạo bài bản. Người học việc bắt đầu từ nấc thang thấp nhất và làm chủ từng cấp bậc một. Cũng giống như ở các nhà in của chúng ta, người học việc đầu tiên học cách quét dọn và lấy nước; sau đó học “quay máy”; rồi học phân loại “chữ sắp sai” (pi); rồi học sắp chữ; và cuối cùng hoàn thiện việc học của mình với các công việc in ấn và vận hành máy in; thì người học việc khách sạn cũng bắt đầu làm cậu bé chạy việc; rồi thành bồi bàn cấp dưới; rồi bồi bàn phòng khách; rồi bồi bàn trưởng, vị trí mà họ thường phải tự tay lập các hóa đơn; rồi lên làm nhân viên lễ tân hoặc thu ngân; và cuối cùng là gã gác cổng. Giờ thì nghề của hắn đã được học xong, và chẳng bao lâu nữa, hắn sẽ khoác lên mình phong thái và phẩm giá của một ông chủ, rồi người ta sẽ thấy hắn đang quản lý một khách sạn của riêng mình.

Giờ đây ở châu Âu, cũng như ở Mỹ, khi một người quản lý khách sạn tốt đến mức gây dựng được danh tiếng lẫy lừng trong nhiều năm, anh ta sẽ nhận được phần thưởng xứng đáng. Anh ta có thể sống sung túc nhờ danh tiếng đó. Anh ta có thể để khách sạn của mình xuống cấp tồi tàn đến mức cùng cực mà vẫn luôn đông nghẹt khách. Ví dụ như có khách sạn Hotel de Ville ở Milan. Nó đầy chuột và bọ chét, và nếu phần còn lại của thế giới bị hủy diệt, nó vẫn đủ rác bẩn để tạo ra một thế giới mới. Đồ ăn ở đó chắc sẽ gây ra bạo loạn trong một trại tế bần; vậy mà nếu bạn ra ngoài ăn để tránh, thì khách sạn đó sẽ bù đắp khoản mất mát bằng cách tính khống giá trên đủ loại thứ lặt vặt — mà chẳng thèm phủ nhận hay xin lỗi gì cả. Nhưng danh tiếng lẫy lừng thuở xưa của Hotel de Ville vẫn khiến những căn phòng ảm đạm của nó chật kín những lữ khách, những người mà đáng lẽ đã ở nơi khác nếu họ có một người bạn khôn ngoan để cảnh báo.